Enquête de satisfaction par entrevues téléphoniques
Prospecto mène des enquêtes de satisfaction par téléphone auprès des personnes déjà servies par une organisation : clients, membres, usagers d'un service municipal ou participants à un programme. Satisfaction globale, satisfaction par point de contact, écarts entre attentes et expérience, motifs de départ, priorités d'amélioration et verbatims classés par thème.
Une enquête de satisfaction interroge les personnes que votre organisation sert déjà, à partir d'une liste que vous fournissez : clients actifs, clients perdus, membres, usagers d'un service ou participants à un programme. Elle mesure la satisfaction globale et l'intention de poursuivre, la satisfaction à chaque point de contact, l'écart entre ce que la personne attendait et ce qu'elle a obtenu, les motifs d'insatisfaction ou de départ, et les priorités d'amélioration telles que les classent les répondants eux-mêmes. L'écart entre ce classement et celui de l'organisation est souvent le constat le plus utile du mandat. Les entrevues sont menées par un tiers : la personne n'a pas à ménager son interlocuteur habituel et l'intervieweur n'a rien à défendre.
Les volets couverts
Satisfaction globale, intention de renouveler ou de recommander, et motifs exprimés
Satisfaction par point de contact : accueil, délai de réponse, qualité de l'information, suivi, facturation, service après-vente
Écart entre les attentes de départ et l'expérience vécue, avec l'endroit précis où l'écart s'est produit
Motifs d'insatisfaction et de départ, recueillis en question ouverte avant toute proposition
Priorités d'amélioration classées par les personnes servies plutôt que par l'organisation
Verbatims des questions ouvertes, conservés intégralement et regroupés par thème
Le déroulement d'un mandat
Cadrage : population à joindre, période couverte, segments à comparer et décision que l'enquête doit éclairer. La liste provient de votre organisation.
Questionnaire et pré-test : rédaction neutre, échelles cohérentes, questions ouvertes avant les questions fermées, pré-test auprès de répondants réels, version finale annexée au rapport.
Échantillon et plan d'appels : répartition recherchée entre les segments, marge d'erreur atteignable selon le nombre d'entrevues, appels répartis sur plusieurs plages horaires.
Collecte téléphonique menée par des personnes, en français et en anglais, sans robot ni panel en ligne, avec consignation uniforme des refus, des non-jointes et des hors-cible.
Analyse et restitution : tableaux croisés par segment, verbatims classés, constats et pistes d'amélioration présentés en rencontre avec votre équipe.
Secteurs d'application, au privé comme au public
Entreprises et clientèle B2B : satisfaction des comptes servis, lecture par segment ou par succursale, enquête distincte auprès des clients perdus.
Associations, ordres et OBNL : appréciation des membres actifs, utilité perçue des services, rappel des membres non renouvelants.
Municipalités et MRC : satisfaction des usagers d'un service municipal, avec lecture par secteur du territoire.
Organismes publics et parapublics : satisfaction des personnes inscrites à un programme, avec un rapport rédigé pour un dépôt public.
Événements, formations et programmes : appréciation des participants et intention de participer de nouveau.
Enquête de satisfaction ou enquête téléphonique générale
L'enquête de satisfaction porte sur des personnes déjà servies par votre organisation et sur l'expérience qu'elles ont vécue. L'enquête téléphonique générale porte sur toute autre question de recherche, auprès d'une population qui n'a pas nécessairement de lien avec vous. La collecte et la rigueur d'échantillonnage sont identiques, la question de départ diffère. Pour documenter un marché plutôt qu'une clientèle, la démarche appropriée est l'étude de marché B2B. Pour consulter la population d'un territoire sur un projet, ce sont le sondage citoyen et l'étude de faisabilité.
Municipalités, MRC et organismes publics
Les organismes publics mesurent la satisfaction des usagers d'un service au même titre qu'une entreprise mesure celle de ses clients. La différence tient à la reddition de comptes : le rapport doit pouvoir être déposé devant un conseil ou diffusé publiquement, avec ses résultats agrégés, sa méthode déclarée et son questionnaire en annexe. Prospecto est inscrite au SEAO et peut être invitée à soumissionner.
Ce que vous recevez
Rapport avec les constats, la lecture par segment et les pistes d'amélioration
Note méthodologique, plan d'échantillonnage et questionnaire en annexe
Tableaux croisés selon les segments convenus au cadrage
Verbatims des questions ouvertes, classés par thème
Base des entrevues réalisées, remise à votre organisation
Rencontre de restitution avec votre équipe
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre une enquête de satisfaction et une enquête téléphonique générale ?
Une enquête de satisfaction porte sur des personnes déjà servies par votre organisation : clients, membres, usagers ou participants. Elle mesure l'expérience vécue et les écarts avec les attentes. Une enquête téléphonique générale peut porter sur toute autre question de recherche auprès d'une population qui n'a pas nécessairement de lien avec vous. La collecte est la même, la population et la finalité diffèrent.
Faut-il fournir la liste des personnes à joindre ?
Oui. L'enquête porte sur vos clients, vos membres ou les usagers de vos services : la liste provient donc de votre organisation. Elle est traitée conformément à la Loi 25, utilisée uniquement aux fins du mandat, et détruite ou retournée selon les modalités convenues à l'entente.
Les répondants sont-ils plus francs avec un tiers qu'avec nous ?
L'appel mené par un tiers change la nature de l'échange : la personne n'a pas à ménager son interlocuteur habituel et l'intervieweur n'a rien à défendre. Les réponses négatives sont recueillies et consignées comme les autres, sans tentative de récupération, sauf si votre mandat prévoit explicitement un suivi pour les cas problématiques.
Combien d'entrevues faut-il mener ?
Le nombre dépend de la taille de la population servie, du nombre de segments à comparer et de la précision voulue pour la décision à prendre. Le plan d'échantillonnage établi au cadrage indique le nombre retenu et la marge d'erreur qui en découle, pour l'ensemble et pour chaque segment.
Pouvons-nous joindre aussi les clients ou les membres perdus ?
Oui, et c'est souvent le volet le plus instructif. L'appel commence par une question ouverte sur les motifs du départ, sans offre commerciale immédiate. Les motifs sont classés par thème, ce qui permet de distinguer un problème de prix d'un problème de service ou d'un simple changement de besoin.
Une municipalité peut-elle confier une enquête de satisfaction ?
Oui. Les municipalités, les MRC et les organismes publics mesurent régulièrement la satisfaction des usagers d'un service. Le rapport est alors rédigé en prévision d'un dépôt devant un conseil ou d'une diffusion publique : résultats agrégés, méthode déclarée et questionnaire en annexe. Prospecto est inscrite au SEAO et peut être invitée à soumissionner.
Quand une enquête de satisfaction peut-elle démarrer ?
Démarrage de 2 à 4 semaines suivant la signature de l'entente. Le calendrier de collecte et la date de remise du rapport sont arrêtés au cadrage, selon la taille de la population visée et la longueur du questionnaire.