Prospecto · Réception d'appels

Ligne d'information temporaire pour un projet

Un numéro et une équipe répondent, pendant une période définie et aux heures convenues, aux questions d'un public précis sur un projet, un changement ou un événement. Chaque appel suit une foire aux questions validée, une procédure d'escalade et une méthode de consignation convenue avec le donneur d'ordre.

En bref

Pourquoi choisir ce service

Une information cohérente | Les agents répondent à partir d'une foire aux questions et d'un script approuvés avec le donneur d'ordre avant l'ouverture de la ligne.
Une escalade encadrée | Une question qui dépasse le cadre prévu est transmise selon la procédure convenue, sans réponse improvisée.
Une trace de chaque appel | Le motif, la réponse donnée et le suivi requis sont consignés pour permettre une prise en charge claire.
Des communications ajustables | La synthèse des questions récurrentes aide le donneur d'ordre à préciser ses messages pendant le projet.

Ce qui est inclus

Cadrage de la foire aux questions avec le donneur d'ordre
Rédaction du script de réponse et de la procédure d'escalade
Réception des appels pendant la période et aux heures convenues
Consignation du motif, de la réponse donnée et du suivi requis
Transmission des demandes qui exigent l'intervention du donneur d'ordre
Rapport de synthèse des questions récurrentes
Les renseignements personnels recueillis sont traités et protégés selon la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels.

Notre processus

1. Cadrage | Le public, la période, les heures de réponse, les sujets couverts et les responsabilités de suivi sont définis avec le donneur d'ordre.
2. Documentation | La foire aux questions, le script, les réponses autorisées et les cas d'escalade sont préparés et validés.
3. Réception | Les agents répondent aux appels entrants, donnent l'information approuvée et consignent chaque échange selon la grille convenue.
4. Synthèse | Les questions récurrentes, les suivis requis et les points à clarifier sont regroupés pour aider à ajuster la communication du projet.

Une ligne liée à une période et à un projet précis

La ligne d'information temporaire n'est pas une réception générale ouverte sans limite. Elle est rattachée à une période définie, à un public identifié et à un sujet documenté avec le donneur d'ordre. Une municipalité ou une MRC peut l'utiliser pour répondre aux questions sur des travaux, des détours ou un changement touchant un service. Une entreprise peut l'utiliser lors d'un rappel de produit, d'un changement de service, d'une fusion ou d'un changement de fournisseur. Un organisme peut y recourir pour une campagne, un programme ou une période d'inscription. Elle peut aussi soutenir un événement lorsque les participants ont besoin d'un point de contact téléphonique avant ou pendant la période convenue.

Ce que l'agent peut expliquer

Le donneur d'ordre détermine les renseignements qui peuvent être communiqués. La foire aux questions peut couvrir le calendrier du projet, les personnes concernées, les étapes à suivre, les documents à préparer, les coordonnées utiles ou les consignes propres à la situation. Le script donne une structure commune à l'accueil et à la réponse. Il ne remplace pas la documentation du donneur d'ordre et ne donne pas à l'agent le pouvoir de trancher une question hors cadre. Lorsqu'une information n'est pas prévue ou qu'une décision est requise, l'agent applique la procédure d'escalade convenue.

Le numéro et les heures de réponse

Le numéro peut être fourni par le client ou mis en place pour le mandat. Ce choix est arrêté au cadrage en fonction du projet et des communications déjà prévues. La portabilité d'un numéro existant et le délai de mise en place sont précisés au cadrage, selon le projet. Les heures de réception sont également convenues avant le début du service et communiquées par le donneur d'ordre à son public. Le mandat porte uniquement sur la réception d'appels entrants pendant cette plage et cette période.

Une consignation utile au suivi

Chaque appel est documenté selon une grille convenue. Elle indique le motif de l'appel, la réponse donnée et le suivi requis. Cette consignation permet au donneur d'ordre de repérer les demandes qui doivent être reprises par son équipe et de vérifier quels sujets suscitent le plus de questions. Le rapport de synthèse ne transforme pas la ligne en sondage ou en consultation. Il présente les questions reçues et les besoins de suivi afin d'aider l'organisation à ajuster ses avis, sa foire aux questions ou ses autres communications.

Appels entrants et cadre légal

La ligne reçoit des appels initiés par le public. Il ne s'agit pas de sollicitation et la LNNTE n'est pas concernée. Aucun achat ni aucune revente de liste de particuliers n'est nécessaire puisque Prospecto n'appelle pas une liste dans ce mandat. Lorsque des renseignements personnels sont consignés pour assurer un suivi, la formulation appliquée est celle du silo réception : les renseignements personnels recueillis sont traités et protégés selon la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels. La nature des renseignements à noter et les personnes autorisées à recevoir les suivis sont définies avec le donneur d'ordre.

Informer n'est pas consulter

Pour un organisme public, municipal ou une MRC, la ligne sert à répondre aux questions sur un projet, des travaux, un détour, un programme ou un changement de service. Elle ne constitue pas une consultation citoyenne et ne cherche pas à mesurer l'opinion. Prospecto ne propose aucune consultation en personne dans ce service. Lorsqu'un besoin porte plutôt sur une mesure structurée de l'opinion ou de la satisfaction, il relève des services téléphoniques distincts présentés dans le dossier secteur public.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'une ligne d'information temporaire ?

C'est un numéro et une équipe qui répondent, pendant une période définie et aux heures convenues, aux questions d'un public précis sur un projet, un changement ou un événement.

Dans quelles situations peut-on ouvrir cette ligne ?

Elle peut accompagner des travaux et détours, un rappel de produit ou un changement de service, une fusion ou un changement de fournisseur, une campagne ou un programme, une période d'inscription ou un événement.

Qui fournit le numéro de téléphone ?

Le numéro peut être fourni par le donneur d'ordre ou mis en place pour le mandat. Le choix est défini au cadrage, sans promesse de portabilité ni de délai chiffré de mise en place.

Que se passe-t-il lorsqu'une question dépasse la foire aux questions ?

L'agent applique la procédure d'escalade convenue, consigne le suivi requis et transmet la demande à la personne désignée, sans improviser de réponse.

Que contient le rapport remis au donneur d'ordre ?

Il regroupe les motifs d'appel, les réponses données, les suivis requis et une synthèse des questions récurrentes afin d'aider le donneur d'ordre à ajuster sa communication.

Quel cadre légal s'applique aux appels et aux renseignements consignés ?

Les appels sont entrants et ne constituent pas de la sollicitation, donc la LNNTE n'est pas concernée. Les renseignements personnels recueillis sont traités et protégés selon la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels.